Об отменах и неявках

Есть в жизни вещи, которые воспринимаешь как совершенно очевидные и сами собой разумеющиеся; очень удивляет, когда оказывается, что таковыми их считают далеко не все, а у кого-то даже вопросы на этот счёт возникают. Так и тут вышло.

Меня всегда напрягал один организационный вопрос в работе с любыми специалистами. Часто есть такое правило: если ты не предупредил специалиста за сутки об отмене, то платишь полную стоимость, как будто сессия состоялась.

И это для меня абсолютно ок, если бы не одно но. Почему-то нигде нет обратного правила. Если сам специалист (учитель, психолог, коуч и т. п.) отменяет сессию в последний момент, то это как бы норм, и почему-то клиенту не дарится бесплатная сессия или урок. Получается, мы уважаем время специалиста (я вот очень уважаю), но время клиента нас не чешет?

–  Солька

Как человека, который в течение последних десяти лет довольно регулярно бывает с обеих сторон этой транзакции, меня этот «перекос» нисколько не напрягает. Больше того, мне даже в голову не приходит договориться о работе этого правила «в обратную сторону» — ни как специалисту, ни как клиенту. Причина этому довольно проста…

Существует, условно говоря, три вида отмен встреч: заранее заблаговременно согласованная отмена (всякое бывает, планы изменились, внешние обстоятельства вмешались, жизнь), отмена из-за форс-мажора и — самое неприятное, то, о чём, собственно, речь — фактическая неявка. Обсуждаемое правило касается именно третьего вида — неявок, и прописывает, за какое время до согласованного начала встречи заканчивается возможность согласованной отмены и начинается возможность неявки (у кого-то, как у моего стоматолога, это — два часа, у кого-то, как у большинства моих знакомых психотерапевтов — 0:00 дня встречи, у кого-то — сутки или больше, по-разному).

Неявка со стороны специалиста невозможна. В том смысле, что её не может быть никогда. Если кто-то, притворяющийся специалистом, допускает неявку со своей стороны, он не профессионал, и быть его клиентом не надо. Именно поэтому такая возможность в правилах не прописана обычно; по той же причине ни в каких правилах и законах не написано, что на МКС нельзя курить: никому из тех, кто реально может там оказаться, подобное даже в голову не придёт.

Ко второй категории отмен — явным форс-мажорам — эти правила (у нормальных людей) не относятся. Конечно, понятие о форс-мажоре может немного отличаться, но нормальные люди интуитивно чувствуют, какая ситуация — гарантированный форс-мажор, а какая — ну, серединка на половинку, как договоримся; для людей ненормальных же существует прописанное юридически понятие «обстоятельства непреодолимой силы». Например, живя в Москве, я как специалист буду, несомненно, считать форс-мажором внезапное (из-за аварии или теракта, например) закрытие метро в той его части, которой должен воспользоваться клиент, чтобы попасть на встречу, и не буду применять к нему штрафных санкций, если причиной его неявки будет именно это. Попал в аварию, упал с лестницы, органы правопорядка арестовали — форс-мажор. Форс-мажоры случаются, такова жизнь, и штрафовать за них неправильно. Бывают, конечно, недобросовестные клиенты, у которых форс-мажоры случаются систематически. Такие очень быстро начинают назначаться на время, в которое неявка будет максимально безболезненна, а потом и вовсе перестают быть клиентами — невелика потеря.

Само собой, как клиент я ожидаю аналогичного поведения со стороны специалистов, иначе ищу других — зачем быть клиентом ненормального человека? И да, фактических неявок это тоже касается: если специалист отменил встречу, когда со стороны клиента за это уже полагались бы штрафные санкции, надо держаться подальше от такого специалиста.